Lima Tren Utama Akhir 2025 di Industri Perhotelan & Restoran: Preferensi Konsumen, Alasan Mereka Bersedia Membayar Lebih, dan Peran Teknologi & AI

Industri perhotelan dan restoran menghadapi pergeseran preferensi konsumen yang cepat di akhir 2025. Tamu kini empowered—lebih selektif, mengutamakan pengalaman yang cepat, bersih, dan relevan secara personal. Teknologi tidak lagi sekadar fitur tambahan; ia menjadi faktor penentu pilihan, keterlibatan pelanggan (customer engagement), dan loyalitas. Artikel ini merangkum lima tren kunci, menjelaskan mengapa pelanggan bersedia membayar lebih, dan menggambarkan bagaimana teknologi serta kecerdasan buatan (AI — kecerdasan buatan) dapat membantu operator hotel, restoran, coffee shop, dan cafe mendesain strategi pemasaran, penjualan, dan operasional yang menguatkan nilai pelanggan (customer lifetime value).

Ringkasan poin utama (informasi ringkas)

• Personalisasi berskala menggunakan AI untuk rekomendasi dan komunikasi real-time.
• Strategi berbasis seluler: tamu mengontrol pemesanan, pembayaran, dan layanan lewat ponsel.
• Transparansi kebersihan dan kualitas makanan sebagai fondasi keputusan.
• Kepemilikan kanal pemesanan: dorong pemesanan langsung untuk data & margin lebih baik.
• Harga dinamis yang adil (penetapan harga dinamis) fokus pada diskon dan pengisian kapasitas, bukan surge pricing.

Trend 1 — Personalisasi Berskala (Personalization at Scale)

Personalisasi kini menjadi ekspektasi, bukan keistimewaan. Operator yang mampu menghadirkan pengalaman relevan—dari rekomendasi kamar hingga menu khusus—mendapatkan engagement dan peningkatan penjualan tambahan.

Data & preferensi

Studi menunjukkan tamu ingin interaksi yang relevan dan real-time; di sisi restoran, 74% pelanggan menyatakan bersedia membayar lebih untuk teknologi yang mereka nilai penting, seperti aplikasi seluler yang memudahkan pelayanan termasuk juga dengan transaksi. Di ranah hotel, 80% responden mengindikasikan kesediaan membayar ekstra untuk teknologi yang memberikan nilai tambah.

Mengapa tamu mau membayar lebih?

Personalisasi mengurangi friksi dan menambah kenyamanan—misalnya, tawaran paket sarapan yang cocok dengan preferensi diet atau rekomendasi upgrade kamar berdasarkan sejarah menginap. Ketika manfaat terasa langsung, willingness-to-pay naik.

Contoh implementasi & peran AI

• Mesin rekomendasi: gunakan model pembelajaran mesin untuk memadankan tamu dengan upgrade kamar, paket F&B, atau layanan spa.
• Chatbot yang cerdas: menanggapi permintaan tamu dalam bahasa sehari hari (tergantung bahasa yang digunakan oleh pelanggan), memberikan rekomendasi relevan, dan men-trigger penawaran upsell.
• Segmentasi mikro: alokasikan insentif loyalty berdasar nilai seumur hidup pelanggan (nilai pelanggan/CLV).
  Contoh kasus: hotel yang menerapkan rekomendasi otomatis melihat konversi upsell meningkat karena tawaran muncul saat momen keputusan (checkout atau pra-check-in).

Trend 2 — Strategi Berbasis Seluler & Kontrol Mandiri Tamu

Aplikasi dan situs mobile menjadi hub utama interaksi: pemesanan kamar, perubahan jadwal, kontrol kamar, permintaan layanan, dan pembayaran.

Data & prioritas

Kemampuan mengubah pemesanan via mobile dianggap penting oleh 76% responden, dan 73% menilai pemesanan kamar via ponsel sangat penting. Lebih jauh lagi, 71% responden ingin meminta layanan properti lewat ponsel, sementara 67% ingin memesan layanan kamar melalui aplikasi.

Mengapa tamu mau membayar lebih?

Kontrol mandiri menghemat waktu dan meningkatkan kenyamanan—fitur seperti early check-in via aplikasi atau checkout ekspres yang dipercepat seringkali dianggap bernilai sehingga tamu bersedia membayar sedikit tambahan.

Implementasi teknologi & AI

• UX mobile yang dioptimalkan: pre-fill data dari CRM, minimalkan input, dan berikan rekomendasi kontekstual.
• Automasi routing permintaan: AI mengkategorikan permintaan layanan (housekeeping, teknis) dan mengirimkan tugas ke tim yang tepat secara otomatis.
• Pembayaran digital: integrasi dompet digital dan tokenisasi kartu untuk checkout tanpa geser kartu.
  Contoh: coffee shop yang menawarkan mobile ordering prioritas dapat menagih sedikit biaya layanan premium untuk pesanan dengan pickup lebih cepat, meningkatkan pendapatan per transaksi.

Trend 3 — Transparansi Kebersihan & Kualitas Makanan dan Minuman Tetap Dominan

Meskipun teknologi berkembang, fundamental tetap menentukan di bisnis restoran maupun perhotelan: kebersihan dan kualitas makanan maupun minuman menjadi faktor utama dalam keputusan tamu.

Data & prioritas

Untuk hotel, 51% responden menempatkan kebersihan sebagai prioritas nomor satu, dan kenyamanan tidur sebagai poin kedua. Di restoran, 49% menilai kualitas & rasa makanan sebagai prioritas utama.

Mengapa tamu mau membayar lebih?

Jaminan kualitas membuat tamu merasa aman dan puas—mereka siap membayar lebih untuk jaminan kebersihan, bahan baku berkualitas, dan pengalaman kuliner yang konsisten.

Teknologi & AI yang mendukung

• IoT & sensor: pemantauan kualitas udara, occupancy-based cleaning schedule, dan sistem monitoring fasilitas.
• Audit digital housekeeping: checklist digital dengan foto dan timestamp yang dapat diakses tamu untuk membuktikan kebersihan.
• Pelacakan asal bahan & transparansi menu: sistem traceability yang menampilkan asal bahan, informasi nutrisi, dan alergi di aplikasi atau menu digital.
  Contoh: restoran yang menampilkan asal bahan lokal pada menu digital melihat peningkatan perceived value dan willingness-to-pay untuk menu signature.

Trend 4 — Kanal Pemesanan & Preferensi Pemesanan Langsung

Tamu cenderung memesan langsung ke operator untuk akurasi, kualitas, kecepatan, dan biaya lebih rendah.

Data & preferensi

72% tamu di restoran lebih memilih memesan langsung ke restoran dibandingkan pihak ketiga. Untuk QSR, 45% memilih aplikasi mobile sendiri sebagai metode pemesanan utama.

Mengapa operator harus fokus?

Kepemilikan kanal memberi kontrol atas data pelanggan, margin lebih baik, dan peluang membangun loyalitas. Memindahkan transaksi dari penyedia pihak ketiga ke kanal yang dimiliki sendiri meningkatkan nilai pelanggan jangka panjang.

Teknologi & AI untuk memindahkan trafik ke kanal milik sendiri

• Aplikasi pemesanan langsung dengan UX simpel: integrasi loyalty, pembayaran, dan pelacakan pesanan.
• Pelacakan pesanan real-time: mengurangi ketidakpastian dan klaim refund.
• Insentif terpersonalisasi: tawaran poin atau diskon untuk transaksinya langsung, didorong oleh machine learning untuk segmentasi.
  Contoh hasil: beberapa QSR melaporkan migrasi 26–40% transaksi dari pihak ketiga ke kanal langsung setelah peluncuran in-app ordering dan loyalty yang efektif.

Trend 5 — Harga Dinamis yang Adil dan Fokus pada Diskon

Penetapan harga dinamis (harga yang disesuaikan menurut permintaan dan ketersediaan) dapat diterima oleh pelanggan jika memberikan nilai lebih—terutama diskon atau penawaran last-minute—bukan untuk menaikkan harga saat jam sibuk atau permintaan lagi tinggi (surge pricing).

Data & preferensi

71% responden menyukai diskon happy hour, 66% mendukung penawaran menit-menit terakhir, namun hanya 40% mendukung kenaikan harga saat jam penuh atau sibuk (surge pricing).

Mengapa tamu mau membayar lebih—dan kapan tidak?

Tamu menyukai fleksibilitas dan penawaran yang memberi penghematan. Mereka menolak kenaikan harga yang terasa tidak adil; transparansi dan justifikasi harga membantu menjaga kepercayaan.

Peran AI & sistem pendukung

• Sistem manajemen pendapatan berbasis AI: prediksi permintaan dan tawaran diskon strategis untuk mengisi kapasitas.
• Personalisasi harga: tawaran diskon kepada segmen sensitif harga tanpa menerapkan surge pricing universal.
• Komunikasi transparan: jelaskan alasan penyesuaian harga untuk menghindari backlash reputasi.

Strategi Operasional & Pemasaran Praktis untuk Implementasi

1. Integrasi data: satukan sistem manajemen properti (PMS), sistem titik penjualan (POS), manajemen hubungan pelanggan (CRM), dan loyalty untuk single source of truth. Tanpa integrasi, personalisasi berskala sulit dicapai.
2. Prioritaskan pengalaman seluler: kurangi langkah pemesanan, tawarkan pre-filled form, dan berikan akses control in-stay (lampu, suhu, billing digital).
3. Tampilkan bukti kebersihan & kualitas: sertifikat, audit digital, dan testimoni tamu secara transparan.
4. Bangun kanal pemesanan owned: berikan insentif (poin, diskon kecil) untuk mendorong pemesanan langsung sambil tetap mempertahankan kehadiran di platform pihak ketiga untuk jangkauan.
5. Uji harga dinamis secara etis: gunakan A/B testing untuk menilai respon tamu terhadap diskon vs kenaikan harga, dan fokus pada strategi diskon pengisian kapasitas.

Pertimbangan Keuangan & Pengukuran ROI

• Investasi awal: integrasi teknologi, lisensi AI, dan pelatihan staf. Ukur metrik utama: kenaikan ADR (average daily rate), conversion rate upsell, pengurangan biaya komisi pihak ketiga, dan kenaikan CLV (nilai pelanggan).
• Target payback: prioritaskan proyek dengan payback period < 12–18 bulan, misalnya in-app ordering + pelacakan pesanan seringkali menunjukkan ROI cepat.
• Contoh penghitungan: bila 74% tamu restoran bersedia membayar lebih untuk teknologi bernilai tambah, tawarkan paket add-on (mis. menu premium + prioritas layanan) seharga Rp X; ukur uptake dan kontribusi margin untuk menghitung uplift.

Implementasi AI yang Bertanggung Jawab

• Mulai dari pilot kecil: uji pada satu properti atau grup outlet sebelum rollout.
• Transparansi data & privasi: jelaskan penggunaan data pelanggan dan beri opsi opt-out.
• Pengawasan manusia: AI untuk rekomendasi harus diawasi agar tidak menghasilkan tawaran yang tidak relevan.
• Pelatihan staf: teknologi harus memperkuat staf front-line, bukan menggantikan interaksi manusia saat diperlukan.

Optimasi SEO dan Konten untuk Visibility Online

• Kata kunci utama: trend, keterlibatan pelanggan, loyalitas, hotel, perhotelan, restoran, coffee shop, cafe, keuangan, pemasaran, penjualan, pengalaman pelanggan, nilai pelanggan.
• Search intent: jawab kebutuhan informatif dan komersial—mis. “trend perhotelan 2025”, “cara meningkatkan loyalitas restoran”, “implementasi mobile ordering hotel”.
• Struktur artikel: gunakan heading jelas, bullet list, statistik dan FAQ untuk menjawab long-tail queries. Pastikan kata kunci muncul alami di judul, paragraf pertama, dan penutup.

Bagaimana Matasigma dapat Membantu

Matasigma dapat membantu operator hotel, restoran, dan coffee shop menerjemahkan tren ini menjadi inisiatif terukur. Dengan kapabilitas konsultasi bisnis, pemasaran digital, implementasi sistem keuangan, dan integrasi teknologi, Matasigma menyusun roadmap digital—mulai integrasi PMS–POS–CRM hingga model harga dinamis yang etis dan program loyalitas yang meningkatkan nilai pelanggan. Pendekatan Matasigma berfokus pada hasil terukur (penjualan, margin, CLV) dan kesiapan operasional sehingga teknologi benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus kesehatan keuangan bisnis.

FAQ

1. Apakah tamu benar-benar bersedia membayar lebih untuk teknologi?
   Ya. Studi menunjukkan banyak tamu bersedia membayar premi untuk teknologi yang menambah nilai dan kenyamanan—mis. 74% di ranah restoran menyatakan demikian, dan angka serupa ditemukan untuk hotel [1].
2. Fitur seluler apa yang paling penting untuk ditingkatkan?
   Kemampuan mengubah pemesanan via ponsel, pemesanan kamar mobile, layanan in-stay via aplikasi, pembayaran mobile, dan redeem voucher digital adalah prioritas utama bagi tamu [1].
3. Bagaimana saya memulai implementasi AI tanpa biaya besar?
   Mulai dengan pilot untuk use case tunggal (mis. rekomendasi upsell pada checkout mobile) menggunakan solusi SaaS yang terintegrasi dengan POS/PMS. Ukur KPI awal seperti uptake tawaran dan conversion rate sebelum scale-up.
4. Apakah harga dinamis berisiko bagi reputasi?
   Jika diterapkan sebagai penawaran diskon untuk mengisi kapasitas, harga dinamis diterima luas; namun surge pricing saat puncak sering mendapat penolakan—komunikasi dan transparansi sangat penting [1].
5. Mana prioritas investasi: kebersihan atau digitalisasi?
   Keduanya penting, tetapi kebersihan dan kualitas tetap fondasi utama; digitalisasi harus dipakai untuk menonjolkan dan memastikan fondasi tersebut (mis. audit kebersihan digital, transparansi bahan makanan) [1].

Penutup

Menutup 2025, operator (hotel dan restoran) yang dapat meraih kemenangan adalah yang operator menjaga keseimbangan antara fondasi operasional—kebersihan dan kualitas—dengan inovasi digital yang bertanggung jawab: personalisasi berbasis AI, strategi berbasis teknologi seluler, dan kepemilikan sendiri kanal pemesanan. Fokus pada penerapan yang terukur dan berorientasi nilai akan meningkatkan keterlibatan pelanggan, loyalitas, dan nilai pelanggan secara keseluruhan. Untuk langkah konkret dan cepat menuju implementasi yang memberi ROI, Matasigma siap mendampingi Anda.

Catatan sumber
Data dan insight dalam artikel ini dirujuk dari 2025 Guest Engagement Study oleh Hospitality Technology.