Marketing 101: Masa Depan Ritel: Memadukan Pengalaman Online dan Offline untuk Memenangkan Hati Pelanggan

Di era digital yang serba cepat ini, seringkali kita terjebak dalam pemikiran bahwa e-commerce adalah segalanya. Namun, mari kita renungkan sejenak: apakah toko fisik benar-benar sudah usang? Jawabannya, tentu saja tidak. Justru, toko fisik kini bertransformasi menjadi sesuatu yang jauh lebih berharga: duta merek yang kuat dan pusat pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.

Perusahaan-perusahaan besar seperti Netflix dan Wayfair membuktikan bahwa toko fisik bukan hanya tempat untuk bertransaksi. Mereka adalah representasi nyata dari merek, yang mampu membentuk persepsi pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang. Tantangannya sekarang adalah: bagaimana kita menciptakan pengalaman in-person yang menarik, relevan, dan mampu membangun koneksi emosional yang mendalam dengan pelanggan?

Ritel sebagai Duta Merek Utama

Dulu, Key Performance Indicators (KPI) ritel seringkali hanya berfokus pada pendapatan per meter persegi. Pemikiran ini, sayangnya, melupakan esensi penting dari toko fisik. Di era digital ini, toko fisik bukan hanya tentang penjualan, tetapi juga tentang branding dan engagement pelanggan.

Netflix, yang selama ini dikenal sebagai raksasa streaming digital, berencana membuka toko fisik pada akhir tahun 2025. Langkah ini mungkin terlihat aneh bagi sebagian orang, tetapi sebenarnya sangat strategis. Netflix tidak membuka toko hanya untuk menjual lebih banyak langganan. Mereka ingin mengubah ruang fisik menjadi pengalaman merek yang interaktif.

Bayangkan sebuah toko di mana Anda bisa memasuki dunia Stranger Things atau merasakan pengalaman imersif yang terinspirasi dari Bridgerton. Ruang-ruang ini dirancang untuk membangkitkan emosi dan mendorong engagement. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman yang membekas di benak pelanggan, jauh setelah mereka meninggalkan toko.

Ide ini bukan hanya milik Netflix. Merek-merek e-commerce lain seperti Warby Parker dan Wayfair juga semakin gencar memanfaatkan aspek pengalaman dari toko fisik.

Warby Parker, yang awalnya merupakan perusahaan digital, kini mengoperasikan puluhan toko. Mereka menggabungkan kenyamanan e-commerce dengan keahlian di toko, memungkinkan pelanggan mencoba kacamata secara langsung sambil menikmati fitur digital seperti virtual try-on. Toko ini bukan hanya tempat untuk membeli kacamata, tetapi juga perpanjangan dari pengalaman merek, berfungsi sebagai showroom produk dan perwujudan dari etos customer-first Warby Parker.

Wayfair juga memperluas jejak ritel fisiknya untuk meningkatkan engagement pelanggan dan kehadiran merek. Pada Mei 2024, mereka membuka toko besar pertamanya di Edens Plaza di Wilmette, Illinois. Ruang seluas 150.000 kaki persegi ini menawarkan pilihan lengkap perabotan rumah tangga, dekorasi, peralatan rumah tangga, peralatan, dan produk perbaikan rumah. Toko ini juga dilengkapi dengan restoran di tempat, The Porch, yang memberikan pelanggan pengalaman berbelanja holistik.

Melampaui KPI yang Berfokus pada Pendapatan

Jika ritel adalah duta merek, maka bisnis harus mempertimbangkan bagaimana mereka mengukur kesuksesan. Toko sama pentingnya dengan mendorong kesadaran merek, loyalitas, dan advokasi seperti halnya penjualan. Itulah mengapa para CMO harus memikirkan kembali seperti apa kesuksesan toko fisik itu.

Alih-alih hanya berfokus pada pendapatan, pertimbangkan metrik engagement. Berapa banyak orang yang berkunjung, berpartisipasi dalam pengalaman di dalam toko, membagikan kunjungan mereka di media sosial, dan kembali setelah kunjungan pertama mereka?

Apple memberikan contoh yang kuat tentang bagaimana toko fisik berfungsi sebagai duta merek sambil tetap mempertahankan fokus yang kuat pada penjualan produk. Apple Store berfungsi sebagai titik sentuh utama bagi pengguna baru untuk:

• Terlibat dengan ekosistem Apple.
• Menerima dukungan ahli.
• Mengalami layanan pelanggan premium merek tersebut.

Dengan berfokus pada interaksi produk langsung, layanan yang dipersonalisasi melalui Genius Bar, dan acara pembangunan komunitas, Apple menjaga ritel fisik sebagai inti dari strateginya — dengan mulus memadukan penjualan dengan engagement merek.

Amazon, di sisi lain, telah mengambil pendekatan yang berkembang untuk ritel fisik. Meskipun meluncurkan beberapa konsep brick-and-mortar — termasuk Amazon Go, Amazon Fresh, dan Amazon 4-Star — perusahaan mengurangi beberapa inisiatif, menunjukkan bahwa toko fisik harus memberikan nilai unik di luar kenyamanan saja.

Namun, investasinya di Whole Foods dan penyempurnaan Amazon Fresh yang berkelanjutan menunjukkan bahwa perusahaan melihat peran untuk brick-and-mortar dalam kategori seperti bahan makanan, di mana kecepatan dan belanja taktil sangat penting. Pengalaman Amazon menggarisbawahi bahwa toko fisik berhasil ketika mereka melengkapi, daripada meniru, pengalaman belanja online.

Masa Depan Ritel: Pengalaman Merek dan Koneksi Pelanggan

Inti dari strategi brick-and-mortar modern adalah customer-centricity. Terlalu lama, toko fisik dirancang di sekitar efisiensi dan profitabilitas. Namun, merek yang menang di ruang ini menempatkan pengalaman pelanggan di depan dan di tengah.

Everlane awalnya menolak membuka toko fisik, dengan (mantan) CEO-nya yang terkenal menyatakan bahwa dia akan tutup sebelum membuka toko brick-and-mortar. Namun, permintaan pelanggan membuktikan sebaliknya, dan pada tahun 2017, Everlane membuka toko pertamanya di New York City. Ketika perusahaan menyadari, pelanggan masih ingin menyentuh produk sebelum mereka membeli. Pergeseran ini memicu ekspansi fisik Everlane dan berkontribusi pada tahun paling menguntungkan pada tahun 2023.

Toko fisik tidak membuat comeback—mereka berevolusi. Merek yang berkembang akan menjadi merek yang memahami peran sebenarnya dari brick-and-mortar: untuk berfungsi sebagai duta merek dan pusat pengalaman pelanggan. Menyempurnakan KPI di luar pendapatan dan berfokus pada strategi ritel yang berpusat pada pelanggan dapat membangun hubungan dan loyalitas jangka panjang dengan cara yang tidak dapat ditandingi oleh saluran online.

Bagi para pemimpin pemasaran, ini adalah perbatasan berikutnya — kesempatan untuk memikirkan kembali tujuan ruang fisik dan membuka peluang baru untuk terhubung dengan pelanggan. Pertanyaannya bukan apakah akan membuka toko, tetapi bagaimana membuat toko itu menjadi perpanjangan sejati dari merek dan pendorong loyalitas pelanggan.

Restoran: Lebih dari Sekadar Makanan dan Minuman

Prinsip yang sama berlaku untuk industri restoran. Di era di mana pelanggan memiliki begitu banyak pilihan, restoran tidak bisa hanya mengandalkan kualitas makanan saja. Pengalaman pelanggan secara keseluruhan menjadi faktor penentu. Ini berarti restoran harus memperluas kanal pengalaman pelanggan mereka di luar dinding fisik restoran.

Berikut beberapa contoh bagaimana restoran dapat meningkatkan pengalaman pelanggan di berbagai kanal:

• Aplikasi dan Website: Memudahkan pelanggan untuk memesan take-away atau delivery, melihat menu, memberikan ulasan, dan mendapatkan informasi tentang promosi.
• Media Sosial: Membangun komunitas, berinteraksi dengan pelanggan, membagikan konten menarik (misalnya, resep, tips memasak, behind-the-scenes), dan menjalankan kontes atau giveaway.
• Program Loyalitas: Memberikan penghargaan kepada pelanggan setia dengan diskon, hadiah, atau akses eksklusif ke acara khusus.
• Kemitraan: Bekerja sama dengan bisnis lokal lain (misalnya, hotel, tempat wisata) untuk menawarkan paket atau promosi khusus.
• Pengalaman di Tempat: Menciptakan suasana yang unik dan berkesan, misalnya dengan dekorasi yang menarik, musik yang sesuai, atau layanan yang personal.

Contoh Konkret: Belajar dari Netflix, Warby Parker, Wayfair

• Netflix: Toko fisik Netflix bukan hanya tempat untuk mendaftar langganan. Bayangkan Anda bisa berfoto di set Stranger Things, mencoba kostum dari Bridgerton, atau bahkan mengikuti workshop membuat special effect ala film Netflix. Pengalaman ini akan memperkuat ikatan emosional pelanggan dengan merek Netflix.
• Warby Parker: Di toko Warby Parker, Anda bisa mencoba berbagai model kacamata secara langsung, mendapatkan saran dari ahli, dan bahkan melakukan pemeriksaan mata. Selain itu, Anda juga bisa menggunakan fitur virtual try-on untuk melihat bagaimana kacamata tersebut terlihat di wajah Anda. Kombinasi antara pengalaman offline dan online ini membuat Warby Parker semakin unggul.
• Wayfair: Toko Wayfair bukan hanya tempat untuk membeli perabotan rumah tangga. Anda bisa mendapatkan inspirasi desain, mencoba berbagai produk, dan bahkan berkonsultasi dengan desainer interior. Kehadiran restoran di dalam toko juga menambah nilai bagi pelanggan.
• Restoran Inovatif: Beberapa restoran menawarkan pengalaman yang unik, seperti makan di dalam kegelapan, makan dengan robot pelayan, atau mengikuti kelas memasak bersama chef terkenal. Pengalaman-pengalaman ini tidak hanya memberikan nilai tambah bagi pelanggan, tetapi juga membuat restoran tersebut lebih menonjol di tengah persaingan.

Penutup

Di era digital ini, pengalaman pelanggan di semua kanal menjadi semakin penting. Toko fisik dan restoran bukan lagi sekadar tempat untuk bertransaksi, tetapi juga duta merek yang kuat dan pusat pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Dengan berfokus pada customer-centricity dan menciptakan pengalaman yang relevan dan menarik, perusahaan dapat membangun loyalitas jangka panjang dan memenangkan persaingan di pasar yang semakin ketat.

Semoga artikel ini bermanfaat! Bagaimana menurut Anda? Apakah ada aspek lain yang ingin Anda diskusikan lebih lanjut?