Marketing 101: Pentingnya Analisis Customer Journey dalam Strategi Bisnis Modern

Walaupun Matasigma merupakan alih daya yang banyak berurusan dengan keuangan dan pajak, kita sering membahas topik pemasaran, termasuk kali ini tentang customer journey. Mengapa demikian? Karena pemasaran memiliki kaitan yang sangat erat dengan keuangan. Aktivitas dalam pemasaran perlu dicatat secara baik di pembukuan dan juga berdampak langsung pada pelaporan pajak. Oleh karena itu, memahami aspek-aspek seperti customer journey menjadi penting bagi pengelolaan keuangan bisnis secara holistik.

Dalam dunia bisnis modern, memahami customer journey telah menjadi salah satu kunci keberhasilan perusahaan. Artikel ini akan menjelaskan pentingnya memahami customer journey serta bagaimana korelasinya dengan aspek keuangan bisnis. Selain itu, kita juga akan melihat contoh kasus nyata tentang bagaimana aktivitas pemasaran berdampak langsung pada pencatatan pembukuan dan akhirnya terhadap pelaporan pajak.

Apa Itu Customer Journey?

Customer journey adalah serangkaian tahapan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan sebuah bisnis, mulai dari mengetahui produk/jasa hingga melakukan pembelian dan setelahnya. Contohnya:

1. Pengalaman Pelanggan di Toko Fisik: Dari masuk toko, menjelajahi produk, membeli, hingga meninggalkan toko.
2. Pengalaman Pelanggan di Toko Online: Mulai dari kunjungan situs web, penjelajahan produk, penambahan ke keranjang belanja, pembayaran, hingga penerimaan barang.
3. Pengalaman Pelanggan di Restoran: Dari masuk restoran, memesan makanan, menunggu layanan, hingga meninggalkan tempat.
4. Pengalaman Pelanggan di Layanan Kesehatan: Dari kunjungan fasilitas kesehatan, pemeriksaan, hingga proses pembayaran.
5. Pengalaman Pelanggan di Layanan Publik: Dari kontak awal, pengisian formulir, hingga penyelesaian masalah.

Tujuan utama customer journey adalah untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan pendekatan ini, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan akhirnya, penjualan.

Hubungan Customer Journey dengan Keuangan Bisnis

Memahami customer journey tidak hanya bermanfaat bagi pengalaman pelanggan, tetapi juga memiliki dampak signifikan pada aspek keuangan bisnis. Berikut beberapa hubungan penting antara customer journey dan keuangan:

1. Pendanaan dan Investasi

Customer journey membantu bisnis mengidentifikasi kebutuhan spesifik pelanggan, sehingga dapat menginvestasikan sumber daya secara lebih efektif. Misalnya:

• Jika data customer journey menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan pengalaman online yang lebih baik, bisnis dapat mengalokasikan dana untuk pengembangan platform digital.
• Apabila analisis menunjukkan bahwa pelanggan lebih menyukai layanan cepat di toko fisik, investasi dapat difokuskan pada pelatihan staf atau optimasi layout toko.

Dengan demikian, pendanaan menjadi lebih strategis dan bertujuan jelas.

2. Pendapatan dan Profitabilitas

Kepuasan pelanggan yang tinggi sebagai hasil dari customer journey yang optimal dapat meningkatkan pendapatan bisnis melalui:

• Penjualan ulang (repeat purchase): Pelanggan yang puas cenderung kembali membeli produk/jasa.
• Referensi positif: Pelanggan yang puas lebih mungkin merekomendasikan bisnis kepada orang lain, yang dapat meningkatkan basis pelanggan baru.
• Retensi pelanggan: Dengan pengalaman yang baik, pelanggan lebih loyal dan jarang beralih ke kompetitor.

Semua hal ini berkontribusi langsung pada profitabilitas bisnis.

3. Efisiensi Operasional

Memahami customer journey membantu bisnis mengidentifikasi titik-titik yang dapat dioptimalkan dalam operasional. Contoh:

• Jika customer journey menunjukkan bahwa proses pembayaran online terlalu rumit, bisnis dapat menyederhanakan sistem pembayaran untuk mengurangi waktu transaksi dan biaya operasional.
• Identifikasi bottleneck dalam rantai pasokan dapat membantu mengurangi biaya logistik dan meningkatkan efisiensi.

Efisiensi ini tidak hanya menghemat biaya, tetapi juga meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan.

4. Manajemen Risiko

Customer journey juga memberikan wawasan tentang risiko potensial dalam proses bisnis. Misalnya:

• Jika data menunjukkan adanya keluhan tentang ketidakandalan pengiriman, bisnis dapat mengambil tindakan untuk meningkatkan keandalan layanan logistik.
• Identifikasi titik kelemahan dalam customer journey memungkinkan bisnis untuk mengembangkan solusi proaktif sebelum masalah menjadi besar.

Dengan manajemen risiko yang baik, bisnis dapat menghindari kerugian finansial yang tidak perlu.

Contoh Kasus: Bagaimana Pemasaran Berdampak pada Pembukuan dan Pajak

Untuk lebih memahami hubungan antara pemasaran, pembukuan, dan pajak, mari kita lihat sebuah contoh kasus sederhana:

Kasus: Perusahaan E-commerce "TokoBaju"

Perusahaan e-commerce TokoBaju melakukan kampanye pemasaran untuk meningkatkan penjualan produk mereka. Kampanye ini mencakup iklan digital (Google Ads dan media sosial), diskon besar-besaran, serta program loyalitas pelanggan. Berikut adalah detail aktivitas pemasaran mereka selama satu bulan:

Dampak pada Pembukuan

Setiap aktivitas pemasaran harus dicatat dengan jelas dalam pembukuan perusahaan. Berikut adalah cara pencatatan untuk setiap aktivitas:

1. Iklan Google Ads: Dicatat sebagai biaya promosi di laporan laba rugi.
2. Iklan Media Sosial: Juga dicatat sebagai biaya promosi di laporan laba rugi.
3. Program Diskon: Dicatat sebagai pengurangan pendapatan, karena potongan harga langsung mengurangi nilai penjualan.
4. Program Loyalitas Pelanggan: Dicatat sebagai biaya operasional, karena melibatkan pengeluaran tambahan untuk memberikan hadiah atau insentif kepada pelanggan.

Hasil akhir dari pencatatan ini adalah laporan laba rugi yang mencerminkan biaya dan pendapatan dari semua aktivitas pemasaran.

Dampak pada Pajak

Selain memengaruhi pembukuan, aktivitas pemasaran juga memiliki dampak langsung pada pelaporan pajak. Berikut adalah beberapa aspek pajak yang terkait:

1. Pengurangan Biaya Pemasaran: Semua biaya pemasaran yang sah (seperti iklan Google Ads dan media sosial) dapat dikurangkan dari pendapatan kena pajak. Ini berarti bahwa total pendapatan kena pajak perusahaan akan berkurang sebesar Rp 9.000.000 (Rp 5.000.000 + Rp 3.000.000 + Rp 1.000.000).
2. Diskon dan Potongan Harga: Diskon yang diberikan kepada pelanggan tidak dianggap sebagai pengurangan biaya, tetapi sebagai pengurangan pendapatan. Oleh karena itu, pendapatan kena pajak juga akan berkurang sebesar Rp 2.000.000.
3. Program Loyalitas Pelanggan: Pengeluaran untuk program loyalitas pelanggan dapat dikurangkan sebagai biaya operasional, sehingga pendapatan kena pajak berkurang sebesar Rp 1.000.000.

Ringkasan Dampak Pajak

Dengan pendapatan kena pajak sebesar Rp 25.000.000, perusahaan dapat menghitung pajak penghasilan (PPh) yang harus dibayar sesuai tarif pajak yang berlaku.

Penutup

Customer journey adalah alat penting bagi setiap bisnis untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan mereka. Melalui pemahaman yang mendalam terhadap customer journey, bisnis dapat membuat rencana yang lebih baik dalam hal pendanaan, pendapatan, efisiensi operasional, dan manajemen risiko.

Namun, penting juga untuk diingat bahwa setiap aktivitas pemasaran memiliki dampak langsung pada pembukuan dan pelaporan pajak. Oleh karena itu, penting bagi setiap bisnis untuk mencatat dengan rinci semua biaya dan pendapatan yang terkait dengan pemasaran, sehingga dapat mengoptimalkan keuntungan dan mematuhi kewajiban pajak.

Apakah Anda sudah menerapkan konsep customer journey dalam bisnis Anda? Bagikan pengalaman Anda di kolom komentar!